Операція «Антитерор»

47

Ну, здрастуйте, телефонний терорист.

Я сама дуже довгий час працювала в колл-центрах і прекрасно знаю всі правила, що діють там. Саме тому, при першій підозрі на те, що це дзвінок від вашого колеги, я відразу покладу трубку, без всяких пояснень.

По-перше. Ви Екшн сно працюєте по скрипту. І навіть у тих випадках, коли дозволяється вести розмову більш гнучко. Вашим колегам найчастіше простіше оттарабанить заготовлений текст, не даючи клієнтові вставити ні слова. При виникненні питань, не передбачених скриптом, ваші колеги впадають в ступор. Який сенс від такого спілкування? Марна трата часу.

По-друге. Якщо я підтримую розмову, але відмовляюся від ваших пропозицій, ви Екшн сно починаєте застосовувати методики відпрацювання заперечень. Дуже часто не відчуваючи межі, коли з клієнтом пора попрощатися і більше не тиснути на нього. Це, знову-таки, марна трата вашого робочого часу. Адже за ті 5 хвилин, які ви витрачаєте на те, щоб умовити одного клієнта, заздалегідь розуміючи, що він відмовиться, ви могли б знайти парочку трохи більш поступливих і зацікавлених.

Ви можете дзвонити з різних телефонів, які в різний час доби, з 5, 10, 100 разів. Але як тільки я почую, що ви пропонуєте те, що мені не потрібно, я покладу трубку. Зрозумійте, що вам це вигідно. У вас більше можливості отримати штраф за некоректну обробку заперечення клієнта в довгій розмові, ніж за те, що людина відмовляється від розмови, не сказавши ні слова.

Бажаю Вам поменше задалбываться, побільше хороших клієнтів, і успіхів у кар’єрному зростанні. Адже оператор — це тільки перша сходинка, з якої багато хто починає свою кар’єру.